Final de Ano: Vendi demais! Perdi mais ainda! O que fazer? Prevenção de Perdas!
O fim de ano é esperado pelos varejistas ansiosamente, como o melhor período para aumento das vendas. Os estoques aumentam, contratações temporárias acontecem, a marca passa a ser mais divulgada, entre outras ações que possam viabilizar esse aumento. Para muitos, é o momento de recuperar o desempenho fraco de meses do ano aonde a venda não foi a esperada.
Porém, o fim de ano não traz consigo apenas boas notícias e músicas natalinas. O aumento do fluxo dentro das lojas expõe ao risco os produtos expostos, uma vez que a fiscalização não consegue ter a mesma eficiência e os controles muitas vezes são deixados de lado, para que não se “perca nenhum cliente”.
Segundo a 12ª Avaliação das Perdas no Varejo Brasileiro, realizado pelo PROVAR-FIA, a perda média do varejo em 2011 foi de 1,76%, distribuído da seguinte forma nos segmentos do varejo:
– Supermercados: 1,96%
– Farmácias e Drogarias: 0,38%
– Outros: 0,19%
Ou seja, as perdas continuam afetando diretamente o lucro das empresas e sua competitividade.
O varejista deve ter muita atenção nesta época do ano, em vários aspectos:
1) Aumento dos Estoques: a busca de um faturamento maior, as empresas inflam seus estoques indiscriminadamente, na esperança de vender tudo, e sem análise. Compram produtos de alto, médio e baixo giro, na mesma proporção. Porém, ao passar o período de festas, as vendas caem, o fluxo diminui, e os produtos de baixo giro e alguns de médio giro, ficam parados no estoque. Sem giro e sem possibilidade de troca com o fornecedor, o produto terá seu prazo de validade expirado, o que implica em perda para a empresa.
2) Produtos de Alto Risco: produtos como protetores solares e bronzeadores, que tem neste período seu pico de vendas em razão do verão e das férias, são também os produtos mais visados pelos furtantes, pela facilidade na revenda no mercado negro. Outros produtos visados no final de ano são os aparelhos e lâminas de barbear, desodorantes, preservativos, medicamentos de disfunção erétil, inibidores de apetite, anticoncepcionais, etc. Em outros varejos, classificamos as bijuterias, calças jeans, calçados, bebidas – uísques, vodcas, etc., carnes, etc..
3) Contratação de Temporários: para atender a demanda de clientes que acessam as lojas diariamente no final de ano, as empresas contratam colaboradores temporários. Existe um grande risco neste tipo de ação, porque, entram na empresa pessoas sem o conhecimento da cultura, normas e procedimentos e também uma parcela que segundo pesquisas, já possui a intenção de cometer algum ato ilícito em benefício próprio. Como os gestores das unidades de negócio não conseguem controlar este excedente de quadro nas lojas, existe a oportunidade para furtos internos, fraudes no caixa, beneficiamento a conhecidos, entre outras práticas conhecidas dos varejistas. Além deste tipo de perdas, os varejistas correm o risco de ações por danos morais, em razão de abordagens indevidas que caracterizam constrangimento ilegal. Estas ações acontecem porque os colaboradores temporários, pela falta de treinamento adequado e conhecimento das normas e procedimentos, não estão preparados para agir com prevenção e para ter o tratamento adequado no atendimento aos clientes.
4) Extensão do Horário de Funcionamento: mais uma forma de atender a demanda que cresce no final de ano, é estender o horário de funcionamento das lojas, o que coloca em risco a operação. Os criminosos estão cada vez mais profissionais e estudam a operação das lojas para agir em assaltos. Eles acompanham o horário de abertura e fechamento, a quantidade de pessoas que atuam nestes horários, o horário que o gerente chega à loja, quem possui as chaves, quem aciona o alarme, etc. Em casos mais perigosos, eles sabem inclusive o trajeto dos principais responsáveis pela loja da sua casa até o local de trabalho e os dias de recolhimento de valores pelas empresas de segurança.
5) Fraudes nos Caixas: é muito comum o aumento das fraudes nos caixas neste período. Mais uma vez em razão do aumento do fluxo de clientes, o gestor da loja toma a decisão de “compartilhar” sua senha ou cartão que autorizam cancelamentos de cupom, cancelamentos de item no cupom e sangrias de valores. Colaboradores mal intencionados utilizam essa senha para fraudar as operações de caixa que são pagas em dinheiro, aproveitando-se da falta de cultura de exigência de nota fiscal e da pressa do cliente em ser atendido, pagar e sair da fila. Registrar os produtos, receber o dinheiro e posteriormente cancelar o cupom de venda sem o conhecimento do cliente, é uma das formas mais conhecidas de fraude.
A pergunta que surge na cabeça do varejista é: como mitigar o risco e reduzir o impacto das perdas neste período?
É necessário antever e preparar-se para as situações citadas acima e outras que correm o risco de acontecer. Como orientações primordiais, temos:
· Fiscais de Loja ou Segurança: Da mesma forma que se aumenta o quadro de colaboradores temporários para o atendimento aos clientes, deve-se aumentar a quantidade de fiscais de loja ou seguranças de prevenção de perdas. Contratação direta ou terceirizada, é importante que a área de recrutamento e seleção tenha critérios bem definidos em relação ao perfil adequado para atuação nas lojas.
· Tecnologia: realizar a manutenção das soluções tecnológicas para prevenção de perdas e assaltos, como o CFTV e as antenas antifurto. Antes do período de festas, solicitar uma verificação do funcionamento destas soluções e acionar a manutenção imediatamente. Para os casos de antenas antifurto, verificar se o estoque de etiquetas – labels ou rígidas – é o adequado para o aumento de estoque e também para aumento do giro de estoque. Produtos desprotegidos são oportunidades de perda.
· Atendimento Preventivo: é de suma importância que os colaboradores na área de vendas, pratiquem o atendimento preventivo. Como não existe mais perfil definido de furtantes, todas as pessoas no interior da loja devem ser atendidas, devem saber que existe um colaborador por perto. E todos os colaboradores da loja devem ficar atentos às características de possíveis furtos, como olhar muito para os lados, a abertura de bolsas, sacolas, constantemente, experimentação de produtos na área de vendas, duplas ou trios que adentram a loja, aonde um pede informações para um vendedor e os outros dispersam no interior da loja.
· Controles nos Produtos de Alto Risco: devem ter tratamento especial na área de vendas. Se as lojas possuem sistema de antenas antifurto, todos os produtos devem estar protegidos com etiquetas adesivas antifurto ou protetores acrílicos antifurto. Na área de exposição destes produtos é recomendável também que fique um colaborador dedicado para atendimento. Outra opção é solicitar ao fornecedor destes produtos, algum display ou armário para confinamento na área de vendas, onde a chave para abertura e acesso esteja com pessoas confiáveis e de atendimento dedicado. Recomendo também que para estes produtos, todos os dias ocorram contagens físicas dos produtos e o confronto com a movimentação registrada nos caixas, para apurar possíveis distorções, atuando preventivamente para eliminá-las. No estoque interno das lojas, é recomendável que estes produtos estejam confinados e controlados, com acesso restrito e controle de entrada e saída dos produtos e das pessoas, inclusive com câmeras de vídeo monitorando e gravando 24 horas as ações e todos os produtos com soluções antifurto.
· Treinamento e Informação: além das metas de vendas, é muito importante que todos os colaboradores saibam da importância do controle das perdas e como elas tendem a aumentar no final de ano. A prevenção de perdas é uma responsabilidade de todos! Os gestores devem deixar bem claros os procedimentos e boas práticas que devem ser adotadas neste período e os controles que por eles serão exercidos para garantir que as perdas não ocorram. Quanto mais houver o controle efetivo e também a sua sensação, melhor será sua influência sobre a equipe. Final de ano, não deve deixar a mensagem oculta que “tudo é uma bagunça”. Muito pelo contrário, é nessa época que todos os controles e procedimentos devem ter mais empenho de toda a equipe, para evitar que um aumento do faturamento, seja corroído pela apuração das perdas, e toda a lucratividade caia por água abaixo.
Os varejistas ano após ano estão especializando na operação e em processos e isso é ótimo. Não importa se o seu negócio é grande, médio ou pequeno, o fator redutor da perda afeta a todos e quanto menor é sua margem, maior é seu impacto. Se você ainda não pensa em prevenção de perdas e gestão de riscos, cuidado, está tapando o Sol com a peneira. Comece agora, vá atrás de conhecimento, conheça profissionais especializados e estruture uma área para cuidar deste item estratégico em sua empresa.
Fique atento ao lucro. Isso quer dizer, aumente suas vendas, encante seu cliente, mas também, cuide do seu estoque e do seu dinheiro. Um ótimo Natal e um próspero Ano Novo dependem desta combinação. E é o que desejamos a você!
Autor: Anderson A. Ozawa é bacharel em Administração de Empresas pela Faculdade São Luís, com MBA em Finanças, Auditoria e Controladoria pela Fundação Getúlio Vargas.
É especialista em Prevenção de Perdas, Riscos, Auditoria Interna e Segurança e atualmente, executivo no segmento de Drogarias, atuando na área desde 2000 em grandes varejistas.
Professor universitário, estudioso e autor de diversos artigos relacionados ao assunto, com participação constante em eventos de Prevenção de Perdas na América Latina. É o fundador do blog Prevenção de Perdas Brasil – www.prevencaodeperdasbrasil.com – , do grupo de mesmo nome no Linkedin e membro do Grupo de Prevenção de Perdas – GPP, do Provar/FIA.