Gerenciamento de crises de acordo com o negócio
Gerenciamento de crises de acordo com o negócio
O gerenciamento de crises é um tema muito atual e tem inúmeros conceitos e utilizações. Entender o conceito de Gerenciamento de Crises é essencial para a elaboração do seu Plano de Continuidade do Negócio.
Primeiramente, é interessante nos basearmos na conceituação e explorarmos um pouco as formas em que são utilizados, observe que as conceituações estão ligadas diretamente ao tipo de “negócio” em que será empregado. Por exemplo, o FBI, Federal Bureau of Investigation ou Departamento Federal de Investigação conceitua crise como: “um evento ou situação crucial, que exige uma resposta especial da Polícia, a fim de assegurar uma solução aceitável”. Já o Institute for Crisis Management define crise como: “uma ruptura empresarial significativa que estimula extensa cobertura da mídia. O resultado do exame minucioso feito pelo público afetará as operações normais da organização podendo, também, ter um impacto político, legal, financeiro ou governamental nos negócios.” Para Brasiliano, uma crise pode ser definida como: “um momento ou acontecimento indeterminado cujo resultado estabelecerá a diferença”. Otto Lerbinger em seu livro The Crisis Manager define crise como: “um evento que traz ou tem potencial para trazer à organização uma futura ruptura em sua lucratividade, seu crescimento e, possivelmente, sua própria existência”. Para Mário Rosa, em seu livro A Era do Escândalo: “as crises de imagem ou crises de reputação constituem um tipo particular de crise, diferente de todas as outras que podem atingir líderes ou organizações”. Essas crises são potencialmente mais devastadoras porque podem destruir o maior patrimônio de um profissional ou instituição: sua credibilidade. O Gabinete de Segurança Institucional da República Federativa do Brasil utiliza a definição de crise como sendo: “Fenômeno complexo, de diversas origens possíveis, internas ou externas ao País, caracterizado por um estado de grandes tensões, com elevada probabilidade de agravamento e risco de sérias consequências não permitindo que se anteveja com clareza o curso de sua evolução”. De acordo com Graça Melo Gomes, na apostila de gerenciamento de crises da Universidade Gama Filho: “a palavra vem do latim e tem equivalência com a palavra VENTO. O vento é uma ação da natureza capaz de gerar modificações leves ou profundas nas estruturas por onde passa. E, quando vem forte, uma coisa é certa: nada fica como antes. Gera praticamente uma impossibilidade de volta aos padrões antigos. Assim é a crise. Esse vento pode ser organizacional, técnico, financeiro, político, interno, externo, entre outras fontes. Quando ele sopra algo acontece e as estruturas mudam e nada mais é como antes”. Já, de acordo com a apostila de gerenciamento de crises da academia da Polícia Civil da Bahia: O estudo etimológico da palavra “crise” nos mostra o seu verdadeiro significado atual. O termo “crise” que possui variações mínimas em muitos idiomas origina-se do grego krinein, que quer dizer “decidir” ou, mais apropriadamente, “a capacidade de bem julgar”. A primeira e muito apropriada aplicação do termo ocorreu na Medicina. Cumpre guardar essa noção, válida tanto para Hipócrates, Pai da Medicina, na Grécia Antiga, quanto para os Encarregados da Aplicação da Lei nos dias atuais: na essência do termo “crise” está uma qualidade mais arte do que ciência definida como “a capacidade de bem julgar”. É claro que existem outros conceitos sobre crise, apenas destaquei aqueles que julgo serem mais conhecidos e que podem ser adaptados a diversos tipos de empresas. Otto Lerbinger menciona também a definição de crise dada por Charles F. Hermann. Para que exista uma crise, é preciso que haja essas três características: os administradores devem reconhecer a ameaça (ou risco) e acreditar que ela possa impedir (retardar ou obstruir) as metas prioritárias da organização; devem reconhecer a degeneração e irreparabilidade de uma situação se eles não tomarem nenhuma ação; e devem ser pegos de surpresa. Essas três características da crise refletem estas descrições: subtaneidade, incerteza e falta de tempo. As crises têm algumas características que podem auxiliar na identificação de uma situação mais grave para a empresa. As características mais comuns de uma crise são:
• As coisas acontecem de repente;
• É preciso tomar decisões urgentes;
• O tempo é curto;
• Ameaças específicas são identificadas;
• Todo mundo quer informações urgentes sobre o que está acontecendo;
• Há uma sensação geral de perda de controle;
• A pressão cresce a cada segundo;
• Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis;
• O pessoal de fora (imprensa, sindicatos, políticos, amigos) começa a ter um súbito interesse pela empresa;
• A reputação da empresa se abala;
•As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem gerenciadas (tanto as internas quanto as externas).
Doutrinariamente se estuda a crise e as características essenciais, quais sejam:
• Imprevisibilidade;
• Compressão de tempo (urgência);
• Ameaça de vida; e
• Necessidade de: postura organizacional não rotineira, planejamento analítico especial, capacidade de implementação e considerações legais especiais.
De acordo com Institute for Crisis Management, os tipos de crises podem ser classificadas como: atos de Deus, problemas mecânicos, erros humanos e decisões ou indecisões administrativas. Seja qual for a origem da crise ela poderá ser classificada quanto aos níveis de resposta exigida e será com base em um desses conceitos, de acordo com o seu tipo de negócio, que a organização poderá estruturar seu Plano de Continuidade. A conceituação do que é crise para o seu tipo de negócio será o início da preparação do planejamento.
Autor: Cláudio dos Santos Moretti