Atenção! Você olha para as devoluções e trocas da sua loja??
Um setor de atenção para os varejistas é o de Devolução ou Trocas.
Uma parcela significativa das perdas acontece nos processos não definidos para este setor. A falta de controles acaba dando espaço para as diversas formas de fraudar este processo.
Principalmente nos varejos de bens duráveis, a área de prevenção de perdas deve estar atenta para identificar e inibir ações fraudulentas e mitigar o risco neste processo.
São algumas formas que as perdas ocorrem:
– produtos sem etiqueta antifurto na área de vendas é utilizado para devolução, sob a alegação de presente recebido, obviamente, sem a nota fiscal;
– notas de devolução geradas sem o respectivo produto devolvido;
– vales-troca fraudulentos gerados com informações de um vale troca válido;
– vales-troca gerados com informações de cliente, na modalidade de reembolso em dinheiro;
– reemissão de vale-troca já utilizado por clientes;
– vale-troca gerado com nota fiscal que o cliente não leva junto com sua compra;
– conluio entre colaborador do setor de trocas e amigos, para gerar vales-trocas com o mesmo produto;
– nota de devolução gerada em nome de clientes que nunca realizaram devolução de produtos na loja;
– entre outros.
Para mitigar esses riscos e prevenir perdas recomendo as seguintes práticas:
a) estabelecer Política de Devolução e Trocas na empresa, divulgando a clientes e colaboradores;
b) elaborar norma e procedimento para o setor de Devolução e Trocas, estabelecendo as formas, práticas e controles;
c) a área de prevenção de perdas deve auditar diariamente, de forma aleatória, as trocas, confrontando os produtos devolvidos com as notas de devolução e/ou vales-troca;
d) monitorar através de sistemas de gestão, as informações de devoluções e trocas, estabelecendo regras de exceção para identificar situações suspeitas, como por exemplo, trocas do mesmo produto realizadas com vales-troca com numeração sequencial ou quantidade excessiva de vales-troca para determinado cliente ou colaborador;
e) implantar sistemas inteligentes de monitoramento onde as operações realizadas no PDV do setor são monitoradas por CFTV e também com as informações do vale-troca, em tempo real;
f) entre outros.
Colocando um olhar diferente neste setor, o varejista vai identificar nos primeiros trabalhos, diversos erros operacionais – intencionais ou não intencionais – e com isso criar o clima de controle ideal para conduzir essa operação e desta forma reduzir suas perdas no dia a dia do seu negócio.
